Carta dei servizi, anni 2010-2018

I contenuti di questa pagina si riferiscono alla Carta dei Servizi erogati dall’Ateneo che è stata in vigore negli anni dal 2010 al 2018. Pertanto si tratta di contenuti con mero valore di archivio e non più utilizzabili.

La Carta dei Servizi erogati dall’Ateneo attualmente in vigore può essere consultata alla pagina dedicata.

Premessa

I servizi erogati dall’Ateneo derivano dalla sua missione istituzionale (per cui si vedano gli articoli 1 e 2 del vigente Statuto), che si sviluppa in tre ambiti principali (Didattica, Ricerca e Terza missione) descritti nel vigente Piano della Performance (nel capitolo 2, specialmente).
In corrispondenza di tali ambiti, l’Ateneo si articola nell’organizzazione didattica e scientifica delle attività (articoli da 24 a 41 dello Statuto) e nell’organizzazione amministrativa che propriamente presiede all’erogazione dei servizi (articoli da 42 a 48 dello Statuto).

Elenco dei servizi

A seguito delle analisi svolte nell'ambito del progetto Good Practice (per cui si veda la pagina relativa alla soddisfazione per i servizi erogati negli anni 2010-2018, considerata anche in rapporto ai costi sostenuti), l'Ateneo ha definito l'elenco dei servizi amministrativi erogati sia per il pubblico esterno, sia per gli utenti interni.

Macro Area Servizio
 
Modalità di erogazione Soggetti interessati Indicatori e standard
Amministrazione e Personale Pianificazione, controllo e statistica - sezione Performance
 
Organi di governo dell'Ateneo
Direzione Generale dell'Ateneo
Nucleo di Valutazione
Presidio della Qualità
 
pagina Pianificazione e controllo
Contabilità - Regolamento amministrazione, finanza e contabilità Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
Fornitori
Ministero e altri enti finanziatori
pagina Tempestività dei pagamenti
pagina Contabilità
Affari legali e istituzionali - sezioni Organi dell’Ateneo Organi di governo dell'Ateneo
Direzione Generale dell'Ateneo
Organi collegiali dell'Ateneo
pagina Affari legali e istituzionali
Comunicazione - sezione Comunicazione Studenti iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
Aziende private e istituzioni pubbliche
Mass media
pagina Comunicazione
Servizi sociali - sezione Personale Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
 
pagina Servizi sociali e welfare
Personale - sezione Personale
 
Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
Organizzazioni sindacali
pagina Personale
Gestione delle Infrastrutture Edilizia - sezione Sicurezza in Ateneo Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
 
pagina Gestione delle infrastrutture
Approvvigionamenti - sezione Gare e contratti Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
Fornitori
 
pagina Gestione delle infrastrutture
Servizi generali e logistici - sezione Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
 
pagina Gestione delle infrastrutture
Sistemi informativi - sezione Service Desk Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
 
pagina Servizi in rete
Supporto alla Didattica Orientamento in ingresso - sezione Servizi Orientamento Studenti
 
Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Famiglie degli studenti
Istituti di scuola superiore
pagina Orientamento in ingresso
Diritto allo studio - sezione Diritto allo studio e tasse Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Famiglie degli studenti
Enti pubblici locali
pagina Supporto alla didattica
Didattica in itinere - sezione Segreterie
 
Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Personale docente e ricercatore
 
pagina Supporto alla didattica
Orientamento in uscita - sezione Job Placement
 
Laureandi, laureati e diplomati postlaurea
Aziende private e pubbliche amministrazioni
 
pagina Supporto alla didattica
Internazionalizzazione studenti - sezione Cooperazione
- sezione Mobilità internazionale
 
Iscritti a corsi di laurea e postlaurea
Personale docente e ricercatore
Personale tecnico amministrativo
 
pagina Supporto alla didattica
Supporto alla Ricerca Trasferimento tecnologico - sezione Valorizzazione della ricerca Personale docente e ricercatore
Istituzioni pubbliche finanziatrici
Aziende private finanziatrici
 
pagina Trasferimento tecnologico
Supporto alla gestione dei progetti
 
- sezione Finanziamenti Personale docente e ricercatore pagina Supporto alla gestione dei progetti
Supporto tecnico all’attività di ricerca
 
- sezione dedicata alla struttura organizzativa e ai servizi di ciascun Dipartimento Personale docente e ricercatore pagina Supporto tecnico all’attività di ricerca
Servizi bibliotecari   Carta dei Servizi bibliotecari Carta dei Servizi bibliotecari
 
Carta dei Servizi bibliotecari
Dimensioni della qualità dei servizi

In base a quanto previsto dalla delibera ANAC (ex CiVIT) n.3/2012, la qualità dei servizi erogati è valutabile rispetto a differenti dimensioni, di cui si elencano qui di seguito quelle individuate come prioritarie dalla nostra amministrazione:

  • accessibilità, intesa come capacità di garantire l'accesso ai servizi erogati a tutti i soggetti potenzialmente interessati;
  • tempestività, intesa come misura del tempo intercorrente tra la richiesta del servizio e l'effettiva erogazione dello stesso;
  • trasparenza, intesa come misura della semplicità per i soggetti interessati di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio richiesto;
  • efficacia, intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni dei soggetti interessati e misura sia direttamente, tramite indagini sulla soddisfazione (efficacia percepita), che indirettamente, tramite indicatori quantitativi (efficacia oggettiva);
  • efficienza, intesa come capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di risorse
Ruoli e responsabilità

La composizione delle strutture organizzative coinvolte nell'erogazione dei servizi è descritta nella sezione Organigramma del sito.
Il referente di ciascuna struttura per il processo di definizione, monitoraggio e verifica finale degli standard di qualità dei servizi erogati è il Capo Area.

Processo di monitoraggio e aggiornamento

L'attività di monitoraggio degli indicatori di qualità dei servizi erogati dall’Ateneo avviene due volte l'anno (a giugno e a dicembre), utilizzando come fonte dei dati quanto stabilito in sede di definizione di ciascun indicatore.
In caso di rilevazione di sensibili scostamenti rispetto agli standard prefissati, il referente della struttura coinvolta stabilisce obiettivi di miglioramento dell'erogazione del servizio, nell'ambito della revisione annuale del Piano della Performance.

Gestione dei reclami

La gestione degli eventuali reclami sui servizi erogati dall'Ateneo è curata dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per cui si rinvia all'apposita pagina.

Coinvolgimento dei soggetti interessati

In prima istanza, il coinvolgimento dei soggetti interessati (in quanto potenziali o effettivi fruitori dei servizi) nella redazione della Carta (e in particolare nella definizione degli standard di qualità) è costituito unicamente dall'analisi delle risposte alle indagini sulla soddisfazione (della didattica, dei servizi amministrativi, del clima organizzativo) in termini di correlazione tra la valutazione delle singole attività e la soddisfazione complessiva. In tale modo, infatti, è possibile identificare gli elementi di maggior interesse per gli utenti, di cui occorre tener conto nelle successive elaborazioni della Carta.

Indagini sul grado di soddisfazione dei soggetti interessati
 Servizi indagati  Soggetti interessati  Questionario adottato  Scala  Periodo
 - Comunicazione
 - Orientamento in ingresso
 - Diritto allo studio
 - Didattica in itinere
 Tutti gli iscritti al primo anno dei corsi di laurea triennali o magistraii a ciclo unico per l'a.a. di riferimento.  Questionario sulla soddisfazione dei servizi ammnistrativi – Studenti iscritti al primo anno: italiano, inglese 1-6 aprile/maggio
 - Servizi generali e logistici
 - Sistemi informativi
 - Biblioteche
 - Didattica in intinere
 - Internazionalizzazione studenti
 Tutti gli iscritti dal secondo anno in poi di tutti i corsi di laurea per l'a.a. di riferimento.  Questionario sulla soddisfazione dei servizi ammnistrativi – Studenti iscritti agli anni successivi al primo: italiano, inglese 1-6 aprile/maggio
 - Pianificazione, controllo e statistica
 - Contabilità
 - Affari legali e istituzionali
 - Comunicazione
 - Servizi sociali
 - Personale
 - Approvvigionamenti
 - Servizi generali e logistici
 - Sistemi informativi
 - Supporto alla Ricerca
 - Biblioteche
 Tutto il personale docente e ricercatore, assegnisti di ricerca e dottorandi in servizio nel periodo della rilevazione.  Questionario sulla soddisfazione dei servizi ammnistrativi – Personale docente e ricercatore, assegnisti di ricerca e dottorandi: italiano, inglese 1-6 marzo/aprile
 - Contabilità
 - Comunicazione
 - Personale
 - Approvvigionamenti
 - Servizi generali e logistici
 - Sistemi informativi
 Tutto il personale tecnico amministrativo in servizio nel periodo della rilevazione.  Questionario sulla soddisfazione dei servizi ammnistrativi – Personale TA 1-6 marzo/aprile
 - Didattica in itinere  Tutti gli studenti iscritti a un corso di laurea nell’a.a. di riferimento, che s’iscrivono ad almeno una sessione d’esame.
 Tutti gli studenti che depositano domanda di laurea nell’a.a. di riferimento.
 Questionario ANVUR per gli studenti
 Questionario ALMALAUREA per i laureandi 
1-4 durante il corso dell’anno
 - Didattica in itinere
 - Servizi generali e logistici
 Tutti gli iscritti ai corsi di dottorato nell'a.a. di riferimento  Questionario per i dottorandi 1-4 luglio
 - Pianificazione, controllo e statistica
 - Contabilità
 - Affari legali e istituzionali
 - Comunicazione
 - Servizi sociali
 - Personale
 Tutto il personale tecnico amministrativo in servizio nel periodo della rilevazione.  Questionario sul Benessere Organizzativo 1-6 maggio
Modalità di comunicazione

Tutte le informazioni relative agli standard della qualità dei servizi, dei risultati raggiunti e delle azioni di miglioramento intraprese successivamente sono tempestivamente rese disponibili all'interno di questa sezione del sito, direttamente o rinviando alle pagine delle strutture di volta in volta responsabili per l’erogazione dello specifico servizio. 

Integrazione col ciclo della performance

Entro il 31 gennaio di ogni anno, l'Ateneo definisce sia gli obiettivi di performance organizzativa e di performance individuale (per cui si veda il Piano della Performance) sia gli standard di qualità dei servizi per il periodo di riferimento, garantendo la coerenza tra indicatori di performance e indicatori di qualità.
In particolare, per ogni obiettivo, così come per ogni servizio, gli indicatori di risultato sono affiancati dagli indicatori della soddisfazione percepita dai soggetti interessati.
La medesima attenzione per la coerenza e la completezza del sistema di valutazione viene posta in fase di redazione della Relazione sulla Performance (entro il mese di giugno di ogni anno) e di analisi degli scostamenti rispetto agli standard (entro il mese di dicembre di ogni anno).

a cura di Supporto alla Trasparenza, ultimo aggiornamento il 09/05/2022