Teledidattica

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

Il servizio consente la fruizione e la partecipazione interattiva di studenti presso sedi remote distribuite nel territorio a lezioni tenute frontalmente dal docente in un’aula dell’Ateneo.
Garantisce l’interazione audio/video bidirezionale in tempo reale integrando contributi didattici di differente tipologia (presentazioni e documenti digitali, immagini ad alta definizione, document camera, modelli, gesture, ecc.).
Le registrazioni delle lezioni in tutte le loro componenti, sono archiviate ed indicizzate in maniera da rendere immediatamente reperibili i contenuti di interesse.
La consultazione dei materiali didattici e delle registrazioni in modalità differita è consentita agli studenti iscritti ai Corsi di Studio coperti dal servizio tramite apposito portale Internet.
Il servizio comprende anche il servizio di presidio delle lezioni per l’assistenza ed il supporto in tempo reale in aula e alle sedi remote e l’helpdesk a docenti e studenti.

Output del servizio
Estensione interattiva di lezione frontale a sedi distribuite nel territorio.
Portale per la consultazione delle video registrazioni e dei materiali didattici.

Tutorial e Guide on-line
Sono previste sessioni formative frontali ai docenti all’inizio di ogni anno accademico e sessioni formative frontali ai collaboratori (collaborazioni studentesche 150 ore) prima della presa di servizio.
Su richiesta il personale tecnico concorda (compatibilmente con le attività in corso) incontri dimostrativi a singoli o gruppi di docenti.
Prima dell’inizio di ogni lezione è previsto un breve affiancamento al docente
Per esigenze didattiche particolari sono previsti incontri per la definizione di procedure e configurazioni del sistema specifiche.
Manuali in formato digitale sono inviati via posta elettronica ai docenti (copie cartacee sono disponibili nella Regia) e ai collaboratori (copie cartacee sono disponibili nelle sedi remote). Manuali per il personale tecnico di supporto sono disponibili nella Regia.
Informazioni sul portale sono disponibili nella sezione FAQ della pagina dedicata alla teledidattica.

Destinatari

Studenti iscritti al Corso di Laurea in Infermieristica o al Corso di Laurea in Ostetricia.
Docenti con insegnamenti nei suddetti corsi.

Modalità di erogazione

Il collegamento tra l’aula in Ateneo e le sedi remote è gestito in totale autonomia dal personale tecnico di servizio coinvolgendo collaboratori nelle sedi per la verifica della stabilità e qualità dei collegamenti.
Il docente tiene la comune lezione frontale agli studenti in presenza presso l’aula; l’audio diffuso in sala, la sua video ripresa e i materiali didattici proiettati o mostrati in aula sono trasferiti in tempo reale alle sedi remote affinché siano fruiti dagli studenti in quelle sedi. Contestualmente telecamere presso le sedi remote riprendono ed inviano al docente video delle classi affinché sia possibile effettuarne un controllo. Gli studenti dalle aule remote o da quella in Ateneo possono in ogni momento porre domande al docente utilizzando i radiomicrofoni in dotazione. L’interazione è garantita senza ritardi. Il docente può integrare la lezione con contenuti didattici in formato digitale (documenti, presentazioni immagini, ecc.), in formato cartaceo (impiego document camera), con modelli (strumenti, modelli anatomici, ecc.) o gesture (simulazioni di manipolazioni, procedure, ecc.). In autonomia o con l’ausilio del personale tecnico di presidio alla lezione il docente può trasmettere alle sedi remote ed effettuare la registrazione anche di questi contributi. Al termine della lezione le registrazioni vengono caricate sul portale Internet per la consultazione. I docenti oggetto della registrazione possono accedere al portale con le proprie credenziali di Ateneo @unimib.it per attivarne/disattivarne la visualizzazione, integrare eventuali materiali didattici, impostarne parametri di indicizzazione.
Gli studenti iscritti al Corso di Laurea in Infermieristica o al Corso di Laurea in Ostetricia possono accedere al portale con le proprie credenziali di Ateneo @campus.unimib.it per consultare i materiali e le registrazioni rese disponibili.
Il personale tecnico di presidio fornisce assistenza e supporto in tempo reale al docente ed agli studenti nell’uso delle attrezzature ed intervenendo in maniera proattiva su eventuali guasti. Il personale tecnico fornisce altresì supporto a richiesta a docenti e studenti nell’accesso e nell’uso del portale Internet.

Segnalazione guasti e malfunzionamenti
In caso di problemi nell’utilizzo dei sistemi d’aula il docente può rivolgersi immediatamente al personale tecnico di presidio presente nella Regia, gli studenti nelle sedi remote possono interfacciarsi in prima istanza ai collaboratori presenti nelle sedi (studenti selezionati con concorso di collaborazione studentesca 150 ore, opportunamente formati) o direttamente al personale tecnico della sede centrale (è presente una linea telefonica diretta in tutte le sedi).
Problemi relativi alla connettività con le sedi remote sono rilevati e gestiti in maniera proattiva direttamente dal personale tecnico di presidio senza necessità di segnalazione da parte dell’utenza. Guasti non riconducibili alla conduzione operativa e direttamente risolvibili dal personale tecnico sono da questo segnalati al fornitore del servizio di connettività tramite apposito sistema di ticketing.
Docenti e studenti possono inoltrare richieste o segnalazioni di problematiche relative all’accesso ed all’uso del portale all’indirizzo: teledidattica.monza@unimib.it.

L’introduzione di un sistema di ticketing è stato ritenuto non migliorativo dall’utenza preferendo il mantenimento del contatto telefonico e quello tramite email.

Ruoli e responsabilità

Responsabile: Fabio Carlo Reguzzoni; email fabiocarlo.reguzzoni@unimib.it

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Standard di qualità

IndicatoreModalità di accesso al servizio (multicanalità)
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi
Target: 5
Confronto: Serie storica

IndicatoreSupporto su appuntamento
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

IndicatoreCorsi di formazione e seminari tecnici
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

IndicatoreNumero di gruppo per emergenze
Dimensione: Tempestività
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

IndicatoreSegnalazioni malfunzionamenti in aula
Dimensione: Tempestività
Formula: Tempo medio per la presa in carico delle richiesta di supporto in aula (calcolato al 98° percentile nella fascia oraria di servizio)
Target: In tempo reale
Confronto: Serie storica

IndicatoreRichieste di supporto: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio):
- Blocking
- High
- Medium
- Low
Dimensione: Tempestività
Formula: N. ore
Target:
< 1h
< 4h
< 24h
<48h
Confronto: Serie storica

IndicatorePubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative sito
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 5
Confronto: Serie storica

IndicatoreGrado di continuità garantita dal presidio in aula (giorni di lezione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Giornata lavorativa
Target: 8.30-17.00
Confronto: Serie storica

IndicatoreGrado di continuità garantita dei servizi online (effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa)
Dimensione: Efficacia
Formula: Giornata lavorativa
Target: 9.00-17.00
Confronto: Serie storica

IndicatoreServizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni ticket e corso di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì / No
Target: Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore: Il servizio si avvale dell’infrastruttura in alta disponibilità dell’Ateneo e ne eredita i livelli di servizio in termini di:
1) disponibilità;
2) SLA di intervento in caso di guasto (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)
Dimensione: Continuità
Formula:
1) % di disponibilità del servizio sull’anno;
2) N. ore
Target:
1) 99%;
2) 4
Confronto: Serie storica

Processo di monitoraggio e aggiornamento

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici per la didattica.
Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Gestione dei reclami

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Coinvolgimento degli utenti

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, al termine di ogni semestre viene concordato un incontro con il responsabile del corso di laurea per l’analisi dell’andamento, la presentazione delle criticità riscontrate, delle richieste più ricorrenti da parte dell’utenza e la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici per la didattica.

Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 11-04-2023
Recapiti e contatti
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PEC ateneo.bicocca@pec.unimib.it
Centralino 02 6448 1
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