Università degli Studi di Milano-Bicocca

L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico dell’Ateneo Bicocca accoglie istanze non anonime di reclamo e segnalazioni di presunti disservizi. La procedura implica una risposta da parte dell’Ateneo, a cura dell’Urp. Nella fattispecie la gestione del reclamo è una azione importante per l’Ateneo poiché:

• consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente;
• predispone rimedi e azioni correttive o preventive;
• diviene un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi erogati.

Possono sporgere reclamo tutti gli utenti dei servizi erogati dall’Ateneo.

La procedura si applica a tutti i reclami e segnalazioni pervenuti all’URP. Gli utenti possono esercitare il proprio diritto attraverso la compilazione dell’apposito modulo (predisposto dall’URP e pubblicato nella relativa sezione del sito istituzionale di Ateneo), tramite i canali sotto riportati. 
Qualora l’istanza non pervenga da studente/-ssa dell’Ateneo (ossia dal dominio @campus.unimib.it) o da un account istituzionale (ossia dal dominio @unimib.it), alla richiesta deve essere allegato un documento di identità in corso di validità.
I canali disponibili per la presentazione del reclamo sono i seguenti:
- account di Posta Elettronica Ordinaria (PEO): reclami@unimib.it;
- account di Posta Elettronica Certificata (PEC): ateneo.bicocca@pec.unimib.it 
- brevi manu, all’Ufficio Protocollo, URP e Flussi documentali, nei giorni/orari di apertura al pubblico
- raccomandata A/R indirizzata all'URP dell'Università degli Studi di Milano-Bicocca, Piazza dell'Ateneo Nuovo, 1 - 20126 Milano.

Capo Settore Gestione documentale e URP: Gilberto De Simone - urp@unimib.it

Indicatore: GR01 Multicanalità
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali per ricezione istanze
Target: 4 (come descritto nella sezione "Modalità di erogazione")
Confronto: Indagini di soddisfazione

Indicatore: GR02 Rapidità di riscontro
Dimensione: Tempestività
Formula: N. giorni lavorativi di attesa della risposta a partire dalla ricezione del quesito
Target: 20 giorni lavorativi
Confronto: Normativa

Indicatore: GR03 Riferimenti e contatti pubblicati e raggiungibili dal sito
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. contatti segnalati
Target: 4 (come descritto nella sezione "Modalità di erogazione")
Confronto: Normativa

Indicatore: GR04 Certezza del riscontro
Dimensione: Efficacia
Formula: % di risposte alle istanze pervenute
Target: 1
Confronto: Normativa

Indicatore: GR05 Costanza dei canali attivi
Dimensione: Continuità
Formula: N. giorni di sospensione/anno
Target: 10 (si intendono i giorni di chiusura ateneo oltre ai i giorni festivi)
Confronto: Normativa

I reclami sono gestiti dall'URP che, valutata l'istanza, la trasmette alla/e struttura/e interessata/e.
L'utente riceve riscontro nei termini di legge, ossia entro 30 giorni dalla presentazione. In caso di particolari complessità, questo termine è esteso a 60 giorni, informando l'utente di conseguenza.
Per presentare un reclamo, occorre compilare l'apposito modulo disponibile sul sito istituzionale dell'Ateneo, nella sezione dedicata all'URP.
Il modulo va inoltrato preferibilmente all'account reclami@unimib.it, oppure attraverso gli altri canali qui elencati nella sezione "Modalità di erogazione".
Sono processate esclusivamente le istanze di reclamo che sono corredate da copia di un documento di identità in corso di validità (non sono soggetti a questo obbligo gli utenti che scrivono da account universitario @unimib.it oppure @campus.unimib.it).

Il coinvolgimento dell'utente avviene considerandolo parte attiva del processo e coinvolgendolo nello stesso.
Gli utenti sono, quindi, coinvolti nel miglioramento del servizio esistente sia in modo diretto, tramite l’analisi dei suggerimenti inoltrati, sia in modo indiretto, tramite l’analisi dei risultati delle indagini di soddisfazione per i servizi fruiti, effettuate tramite il form di Customer Satisfaction.

Al momento del riscontro finale all'utente che ha presentato il reclamo, l'URP chiede la compilazione, facoltativa, del modulo relativo alla tempistica della risposta e alla qualità del servizio erogato.
Il grado di soddisfazione degli utenti è, quindi, monitorato sia tramite l’analisi delle schede di sondaggio inviate compilando il suddetto modulo di Customer Satisfaction sia tramite l’indagine annuale nell'ambito del progetto Good Pratice sulla soddisfazione per i servizi amministrativi.

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti sono annualmente pubblicati nella sezione Amministrazione trasparente del sito istituzionale dell’Ateneo, nella pagina Carta dei Servizi e standard di qualità - servizi generali.