Gestione reclami
Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati
1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico dell’Ateneo Bicocca accoglie istanze di reclamo e segnalazioni di presunti disservizi non anonime. La procedura implica una risposta da parte dell’Ateneo, a cura dell’Urp. Nella fattispecie la gestione del reclamo è una azione importante per l’Ateneo poiché:
- consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente;
- predispone rimedi e azioni correttive o preventive;
- diviene un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi erogati, diffondendo immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.
Possono sporgere reclamo tutti gli utenti diretti ed indiretti dei servizi erogati dall’Ateneo.
La procedura si applica a tutti i reclami e segnalazioni pervenuti all’URP a decorrere dal 31 gennaio 2019. Gli utenti possono esercitare il proprio diritto attraverso la compilazione dell’apposito modulo predisposto dall’URP e pubblicato sul sito istituzionale, tramite i canali sotto riportati. In tutti i casi, qualora l’istanza non pervenga da uno studente dell’Ateneo con dominio @campus.unimib.it o da un account @unimib.it, alla stessa deve essere allegato fronte/retro di un documento di riconoscimento. Si indicano qui di seguito i canali:
- e-mail scrivendo all’account mailto:reclami@unimib.it;
- raccomandata a/r o fax, al n. 02/6448.6105, da indirizzare all’URP;
- brevi manu, all’Ufficio Protocollo e Posta, nei giorni/orari di apertura al pubblico
Responsabile: Gilberto De Simone – urp@unimib.it
Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.
Indicatore: GR01 Multicanalità
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali per ricezione istanze
Target: 4
Confronto: Indagini di soddisfazione
Indicatore: GR02 Rapidità di riscontro
Dimensione: Tempestività
Formula: N. giorni lavorativi di attesa della risposta a partire dalla ricezione del quesito
Target: 20 (fatta eccezione per i peridi di chiusura Ateneo e per i casi particolarmente complessi che richiedono tempi superiori)
Confronto: Normativa
Indicatore: GR03 Riferimenti e contatti pubblicati e raggiungibili dal sito
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. contatti segnalati
Target: 4
Confronto: Normativa
Indicatore: GR04 Certezza del riscontro
Dimensione: Efficacia
Formula: % di risposte alle istanze pervenute
Target: 1
Confronto: Normativa
Indicatore: GR05 Costanza dei canali attivi
Dimensione: Continuità
Formula: N. giorni di sospensione/anno
Target: 10 (si intendono i giorni di chiusura ateneo oltre ai i giorni festivi)
Confronto: Normativa
Il responsabile del monitoraggio e dell’eventuale aggiornamento degli standard di qualità del presente servizio è il responsabile dell’Ufficio, che provvede con cadenza quindicinale a verificare il valore di ciascun indicatore. Semestralmente nel corso della relazione per la Direzione Generale viene elaborato un report dei reclami pervenuti e classificati dall’Urp. Una volta al mese è prevista almeno una riunione durante la quale l'intero staff dell'Ufficio valuta l'opportunità di adottare azioni correttive per la gestione del flusso
Indicatore: GR02 Rapidità di riscontro
Monitoraggio: Quindicinale
Fonte dati: Sistema gestione documentale Archiflow
Risultati: Relazione URP per la Direzione Generale e relazione alla pagina Servizi documentali
Azioni correttive: Revisione delle procedure
Indicatore: GR03 Riferimenti e contatti pubblicati e raggiungibili dal sito
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Sistema gestione documentale Archiflow
Risultati: Utenti interni: tramite Relazione per Direzione Generale. Utenti esterni: relazione alla pagina Servizi documentali.
Azioni correttive: Trattandosi di un dato oggettivo, l’unica azione possibile è il miglioramento della visibilità del dato.
Come indicato con maggiori dettagli nei paragrafi precedenti, ogni reclamo è da inviare all’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico tramite raccomandata a/r o fax, al n. 02/6448.6105, da indirizzare all’URP, e-mail scrivendo all’account reclami@unimib.it o con apposito modello, predisposto dall’URP e pubblicato alle pagine dedicata dell’URP.
L’URP risponde entro un massimo di 20 giorni dalla ricezione. Eventuali ritardi legati alla complessità del reclamo sono comunicati all’utente; la risposta deve essere fornita non oltre i successivi 60 giorni.
Gli utenti sono indirettamente coinvolti nel miglioramento del servizio sia in modo diretto, tramite l’analisi dei reclami e dei suggerimenti inoltrati, sia in modo indiretto tramite l’analisi dei risultati delle indagini di soddisfazione per il servizio. Gli utenti sono indirettamente coinvolti nel miglioramento del servizio sia in modo diretto, tramite l’analisi dei reclami e dei suggerimenti inoltrati, sia in modo indiretto tramite l’analisi dei risultati delle indagini di soddisfazione per il servizio.
Oltre all’indagine annuale (nell’ambito del progetto Good Practice), la soddisfazione degli utenti del servizio viene monitorata tramite l’analisi delle schede di sondaggio inviate compilando il modulo relativo alla tempistica della risposta e alla qualità del servizio erogato.
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi documentali.
