Richieste URP

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP) dell’Università degli Studi di Milano – Bicocca assolve alle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con cittadini ed enti pubblici e privati. Cura la comunicazione tra tali utenti e l'Ateneo, rispondendo a richieste di informazioni e segnalazioni, accogliendo reclami e suggerimenti e in generale aiutando gli utenti a orientarsi tra le competenze e i servizi offerti dai vari uffici dell'Ateneo.
Inoltre, ai sensi dell’art. 5 del D.Lgs. 33 del 2013 nonché del D.Lgs.97 del 25 maggio 2016, l’URP è uno degli uffici deputati alla ricezione delle istanze di accesso civico (FOIA) a dati e documenti detenuti dall’Amministrazione, di cui sia stata omessa la pubblicazione.
Oltre a ciò, l'URP gestisce le procedure concernenti:
- l’ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti anche attraverso strumenti di Customer Satisfaction
- il monitoraggio annuale su controlli e verifiche delle autocertificazioni consegnate agli uffici dell'Ateneo
- il convenzionamento triennale per l'accesso alle banche dati di carriera degli studenti Esse3PA per la verifica delle autocertificazioni dei titoli di studio posseduti.
Infine, garantisce:
- l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione (legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni);
- lo scambio di informazioni fra l’ufficio e le altre strutture operanti nell’amministrazione, promuovendo e organizzando la comunicazione interna.

Destinatari

- cittadini
- studenti
- enti pubblici
- imprese ed altri enti privati.

Modalità di erogazione

L'URP è contattabile, avendo cura di allegare copia di un documento di identità in corso di validità, principalmente ai seguenti account di Posta Elettronica Ordinaria (PEO):
- reclami@unimib.it, per segnalazioni e reclami
- urp@unimib.it, per ogni altra tipologia di istanza (Accesso agli Atti e/o Accesso civico, Complimenti e Suggerimenti, Comunicazioni varie, Prestazioni a tariffario / Consulenze, Proposte di carattere commerciale/pubblicitario/redazionale, Proposte di progetto/collaborazione/convenzione, Richieste di azione/intervento, Richieste di informazioni/chiarimenti, Segnalazioni di eventi/bandi/iniziative, Solleciti, Verifiche titolo).
L'URP è, altresì, contattabile scrivendo ai seguenti account rispettivamente di Posta Elettronica Ordinaria (PEO) o Certificata (PEC):
- protocollo@unimib.it
- ateneo.bicocca@pec.unimib.it
Infine, le istanze possono essere presentate all'URP:
- inviando una raccomandata A/R al seguente indirizzo URP dell'Università degli Studi di Milano-Bicocca, Piazza dell'Ateneo Nuovo, 1 - 20126 Milano
- brevi manu, all’Ufficio Protocollo, URP e Flussi documentali, nei giorni/orari di apertura al pubblico dell'Ufficio Protocollo.

Ruoli e responsabilità

Capo Settore Gestione documentale e URP: Gilberto De Simone - urp@unimib.it

Standard di qualità

IndicatoreURP01 Multicanalità
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali per ricezione istanze
Target: 6 (come descritto nella sezione "Modalità di erogazione")
Confronto: Normativa

IndicatoreURP02 Rapidità di riscontro
Dimensione: Tempestività
Formula: N. giorni per istruttoria e evasione pratica
Target: 10
Confronto: Normativa

IndicatoreURP03 Aggiornamento Carta dei Servizi URP
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. documenti disponibili
Target: 1
Confronto: Normativa

IndicatoreURP04 Certezza del riscontro/inoltro a strutture competenti
Dimensione: Efficacia
Formula: % di risposta alle richieste presentate
Target: 100
Confronto: Normativa

IndicatoreURP05 Costanza dei canali attivi
Dimensione: Continuità
Formula: N. giorni di sospensione attività/anno
Target: 10 (si intendono i giorni di chiusura ateneo oltre i giorni festivi)
Confronto: Normativa

IndicatoreURP06 Assenza sportello telefonico e front office
Dimensione: Efficienza
Formula: N. ore settimanali dedicate richieste dell’URP
Target: 36
Confronto: Normativa

Processo di monitoraggio e aggiornamento

IndicatoreURP02 Rapidità di riscontro
Monitoraggio: Settimanale
Fonte dati: Database URP
Risultati: Relazione annuale attività URP indirizzata alla Direzione Generale. Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione delle procedure

IndicatoreURP03 Aggiornamento Carta dei Servizi URP
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Carta dei Servizi
Risultati: Nuova pubblicazione documento aggiornato sul sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Previsione di aggiornamento su richiesta dell'Ufficio Programmazione

IndicatoreURP04 Certezza del riscontro/inoltro a strutture competenti
Monitoraggio: Settimanale
Fonte dati: Database URP
Risultati: Relazione annuale attività URP indirizzata alla Direzione Generale. Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione della procedura/Miglioramento della comunicazione

Gestione dei reclami

I reclami sono gestiti dall'URP che, valutata l'istanza, la trasmette alla/e struttura/e interessata/e.
L'utente riceve riscontro nei termini di legge, ossia entro 30 giorni dalla presentazione. In caso di particolari complessità, questo termine è esteso a 60 giorni, informando l'utente di conseguenza.
Per presentare un reclamo, occorre compilare apposito modulo disponibile sul sito istituzionale dell'Ateneo, nella sezione dedicata all'URP. Il modulo va inviato all'account reclami@unimib.it 
Sono processate esclusivamente le istanze di reclamo che sono corredate da copia di un documento di identità in corso di validità (non sono soggetti a questo obbligo gli utenti che scrivono da account universitario @unimib.it oppure @campus.unimib.it).

Coinvolgimento degli utenti

Il coinvolgimento dell'utente avviene considerandolo parte attiva del processo e coinvolgendolo nello stesso.
Gli utenti sono, quindi, coinvolti nel miglioramento del servizio esistente sia in modo diretto, tramite l’analisi dei suggerimenti inoltrati, sia in modo indiretto, tramite l’analisi dei risultati delle indagini di soddisfazione per i servizi fruiti, effettuate tramite il form di Customer Satisfaction.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Al momento del riscontro finale all'utente che ha presentato il reclamo, l'URP chiede la compilazione, facoltativa, del modulo relativo alla tempistica della risposta e alla qualità del servizio erogato.
Il grado di soddisfazione degli utenti è, quindi, monitorato sia tramite l’analisi delle schede di sondaggio inviate compilando il suddetto modulo di Customer Satisfaction sia tramite l’indagine annuale nell'ambito del progetto Good Pratice sulla soddisfazione per i servizi amministrativi.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti sono annualmente pubblicati nella sezione Amministrazione trasparente del sito istituzionale dell’Ateneo, nella pagina Carta dei Servizi e standard di qualità - servizi generali.

Contenuto inserito il 15-05-2023 aggiornato al 01-02-2024
Recapiti e contatti
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PEC ateneo.bicocca@pec.unimib.it
Centralino 02 6448 1
P. IVA 12621570154
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