Protocollo informatico

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

Il servizio di protocollo informatico certifica l’arrivo dei documenti indirizzati agli uffici afferenti all’Amministrazione centrale dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca, attraverso la registrazione a protocollo, l’assegnazione agli uffici competenti è di norma immediata. In caso di situazioni anomale la registrazione e l’assegnazione avvengono nel più breve tempo possibile e comunque non oltre le 24 ore dal ricevimento.

Il servizio prevede inoltre la pubblicazione degli atti e provvedimenti dell’Ateneo all’Albo on-line, che ne assicura la pubblicità legale e l’efficacia, nel rispetto dei principi di trasparenza, imparzialità ed economicità dell’azione amministrativa.

Destinatari

Qualsiasi utente dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca (interno o esterno a essa, pubblico o privato, persona fisica o giuridica, quali ad esempio studenti, imprese, enti o collaboratori) ha la possibilità di utilizzare il Servizio di protocollo informatico.

Modalità di erogazione

L’accesso al servizio è multicanale, essendo possibile attraverso:

1) lo sportello fisico (presso edificio U6, 4° piano, Piazza dell’Ateneo Nuovo, 1 – 20126 Milano). Le modalità di erogazione del servizio sono dettagliate nel sito istituzionale di Ateneo, sezione Protocollo e gestione documentale
2) il servizio postale (posta ordinaria, raccomandata AR, ecc.)
3) gli indirizzi di Posta Elettronica Certificata (PEC):
- ateneo.bicocca@pec.unimib.it
- nps@pec.unimib.it
- rpd@pec.unimib.it
4) gli indirizzi di Posta Elettronica Ordinaria (PEO):
- protocollo@unimib.it
- accordo.mobilità@unimib.it

Ruoli e responsabilità

Responsabile della gestione documentale: Gilberto De Simone

Standard di qualità

IndicatorePF01 Multicanalità
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi
Target: 7
Confronto: Serie storica

IndicatorePF02 Tempi di risposta
Dimensione: Tempestività
Formula: N. giorni/ ore/ minuti
Target: 10 minuti/pec,peo. 1 giorno lav/posta
Confronto: Serie storica

IndicatorePF03 Erogazione del servizio
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. Disservizi/ registrazioni (i documenti registrati a protocollo visibili agli uffici competenti attraverso Titulus e AlbOnline)
Target: 0
Confronto: Serie storica

IndicatorePF04 Continuità del servizio
Dimensione: Efficacia
Formula: N. giorni lavorativi
Target: 243
Confronto: Serie storica

IndicatorePF05 Registrazioni
Dimensione: Efficienza
Formula: N. documenti/ tot. registrazioni
Target: 100%
Confronto: Serie storica

Processo di monitoraggio e aggiornamento

IndicatorePF01 Multicanalità
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Verifica interna
Risultati: Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione dei canali di accesso

IndicatorePF02 Tempi di risposta
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Sistema documentale
Risultati: Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione delle procedure

IndicatorePF03 Erogazione del servizio
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Segnalazioni
Risultati: Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione delle procedure

IndicatorePF04 Continuità del servizio
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Sistema documentale
Risultati: Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione delle procedure/ modello organizzativo

IndicatorePF05 Registrazioni
Monitoraggio: Annuale
Fonte dati: Sistema documentale e registro protocollo
Risultati: Sito istituzionale dell'Ateneo, sezione Amministrazione trasparente
Azioni correttive: Revisione delle procedure

Gestione dei reclami

I reclami sono gestiti dall'URP che, valutata l'istanza, la trasmette alla/e struttura/e interessata/e.
L'utente riceve riscontro nei termini di legge, ossia entro 30 giorni dalla presentazione. In caso di particolari complessità, questo termine è esteso a 60 giorni, informando l'utente di conseguenza.
Per presentare un reclamo, occorre compilare apposito modulo disponibile sul sito istituzionale dell'Ateneo, nella sezione dedicata all'URP. Il modulo va inviato all'account reclami@unimib.it 
Sono processate esclusivamente le istanze di reclamo che sono corredate da copia di un documento di identità in corso di validità (non sono soggetti a questo obbligo gli utenti che scrivono da account universitario @unimib.it oppure @campus.unimib.it).

Coinvolgimento degli utenti

Il coinvolgimento dell'utente avviene considerandolo parte attiva del processo e coinvolgendolo nello stesso.
Gli utenti sono, quindi, coinvolti nel miglioramento del servizio esistente sia in modo diretto, tramite l’analisi dei suggerimenti inoltrati, sia in modo indiretto, tramite l’analisi dei risultati delle indagini di soddisfazione per i servizi fruiti, effettuate tramite il form di Customer Satisfaction.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Al momento del riscontro finale all'utente che ha presentato il reclamo, l'URP chiede la compilazione, facoltativa, del modulo relativo alla tempistica della risposta e alla qualità del servizio erogato.
Il grado di soddisfazione degli utenti è, quindi, monitorato sia tramite l’analisi delle schede di sondaggio inviate compilando il suddetto modulo di Customer Satisfaction sia tramite l’indagine annuale nell'ambito del progetto Good Practice sulla soddisfazione per i servizi amministrativi.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti sono annualmente pubblicati nella sezione Amministrazione trasparente del sito istituzionale dell’Ateneo, nella pagina Carta dei Servizi e standard di qualità - servizi generali.

Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 01-02-2024
Recapiti e contatti
Piazza dell'Ateneo Nuovo, 1 - 20126 Milano (MI)
PEC ateneo.bicocca@pec.unimib.it
Centralino 02 6448 1
P. IVA 12621570154
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