E-Learning
Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati
1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).
Nota:
Descrizione
Il servizio consiste nella progettazione, realizzazione ed erogazione di insegnamenti attraverso l'utilizzo della piattaforma e-Learning d’Ateneo (Moodle).
Output del servizio
Erogazione dei servizi di didattica online in modalità e-learning, erogazione di corsi blended e MOOCS; la piattaforma eroga servizi per tutte le attività curricolari di Ateneo, i progetti formativi rivolti al personale e i forum tematici per l’utilizzo di tecnologie e servizi digitali.
Il servizio è integrato con il servizio di produzione dei contenuti audiovisivi presente nelle aule didattiche dell’Ateneo ai quali fornisce accesso diretto sotto autenticazione.
Tutorial e Guide on-line
Sul portale di Ateneo, nella sezione Service Desk sono presenti i tutorial e la descrizione del servizio e delle modalità di accesso (pagina E-learning e Assessment).
Su richiesta il personale tecnico concorda (compatibilmente con le attività in corso) incontri dimostrativi a singoli o gruppi di docenti e per esigenze didattiche particolari sono previsti incontri per la definizione di procedure e configurazioni del sistema specifiche.
Per i docenti dell’Ateneo è possibile trovare ulteriore materiale formativo e informativo alla seguente pagina.
Destinatari
Studenti. Docenti. Personale Tecnico-Amministrativo. Collaboratori. Personale Contrattualizzato in possesso di un account @unimib.it o @campus.unimib.it, utenti esterni e aziende impegnati in progetti di formazione continua, summer e winter school.
Modalità di erogazione
Per effettuare l'accesso alla piattaforma è sufficiente inserire la propria username @unimib.it o @campus.unimib.it e la relativa password, ad esclusione dei corsi e degli spazi didattici in cui è consentito l’accesso come 'ospite' non autenticato. È possibile accedere alla piattaforma e-learning anche utilizzando le credenziali delle federazioni IDEM/EDUGAIN. L’accesso alla piattaforma è automatico e immediato con il possesso di credenziali attive. Per gli studenti di nuova immatricolazione la piattaforma è disponibile dopo 3 giorni lavorativi dal perfezionamento della procedura di iscrizione. Gli stessi avranno disponibilità del servizio a far data dal 15 settembre di ogni nuovo anno accademico.
I materiali (e più in generale gli spazi web) relativi agli insegnamenti/moduli/turni verranno resi visibili e accessibili dai relativi docenti nei tempi e nei modi a loro più congeniali e ragionevolmente in prossimità dell'avvio delle lezioni di ogni nuovo anno accademico.
Esiste inoltre una nuova piattaforma dedicata alla “formazione continua” e ai progetti formativi con enti, aziende e soggetti esterni all’Ateneo (“non studenti”) per la quale è possibile chiedere informazioni e supporto attraverso il servizio di Service Desk.
Collegamento alla piattaforma open.
Segnalazione guasti e malfunzionamenti
Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, consulta la sezione “E-learning, assessment e survey” del Service Desk.
Ruoli e responsabilità
Responsabile: Giorgio Riva, giorgio.riva@unimib.it
Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.
Standard di qualità
Indicatore: Modalità di accesso al servizio (multicanalità)
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi
Target: 5
Confronto: Serie storica
Indicatore: Supporto su appuntamento
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica
Indicatore: Corsi di formazione e seminari tecnici
Dimensione: Accessibilità
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: Serie storica
Indicatore: Accessibilità temporale. Finestra di erogazione del servizio
Dimensione: Accessibilità
Formula: Ore giornaliere di accesso al servizio
Target: 24
Confronto: Serie storica
Indicatore: Richieste di supporto: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio):
- Blocking
- High
- Medium
- Low
Dimensione: Tempestività
Formula: N. ore
Target:
< 1h
< 4h
< 24h
<48h
Confronto: Serie storica
Indicatore: Pubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative piattaforma e-learning, liste di distribuzione, call e e-mail per comunicazioni sui corsi di formazione e sui progetti didattici
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 4
Confronto: Serie storica
Indicatore: Grado di continuità garantita dei servizi online (effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa)
Dimensione: Efficacia
Formula: Giornata lavorativa
Target: 8.30-17.00
Confronto: Serie storica
Indicatore: Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni ticket e corso di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì / No
Target: Sì
Confronto: Serie storica
Indicatore: Il servizio si avvale dell’infrastruttura in alta disponibilità dell’Ateneo e ne eredita i livelli di servizio in termini di:
1) disponibilità;
2) SLA di intervento in caso di guasto (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)
Dimensione: Continuità
Formula:
1) % di disponibilità del servizio sull’anno;
2) N. ore
Target:
1) 99,978%;
2) 4
Confronto: Serie storica
Processo di monitoraggio e aggiornamento
Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).
Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici per la didattica.
Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.
Gestione dei reclami
Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.
Coinvolgimento degli utenti
Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, sono previste campagne informative e di formazione con periodicità da definire in funzione del grado di soddisfazione degli utenti. Infine, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.
Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti
Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.
Modalità di comunicazione
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici per la didattica.