Università degli Studi di Milano-Bicocca

I contenuti di questa pagina si riferiscono alla Carta dei Servizi erogati dall’Ateneo che è stata in vigore negli anni dal 2010 al 2018. Pertanto si tratta di contenuti con mero valore di archivio e non più utilizzabili.

La Carta dei Servizi erogati dall’Ateneo attualmente in vigore può essere consultata alla pagina dedicata.

I servizi erogati dall’Ateneo derivano dalla sua missione istituzionale (per cui si vedano gli articoli 1 e 2 del vigente Statuto), che si sviluppa in tre ambiti principali (Didattica, Ricerca e Terza missione) descritti nel vigente Piano della Performance (nel capitolo 2, specialmente).
In corrispondenza di tali ambiti, l’Ateneo si articola nell’organizzazione didattica e scientifica delle attività (articoli da 24 a 41 dello Statuto) e nell’organizzazione amministrativa che propriamente presiede all’erogazione dei servizi (articoli da 42 a 48 dello Statuto).

In base a quanto previsto dalla delibera ANAC (ex CiVIT) n.3/2012, la qualità dei servizi erogati è valutabile rispetto a differenti dimensioni, di cui si elencano qui di seguito quelle individuate come prioritarie dalla nostra amministrazione:

• accessibilità, intesa come capacità di garantire l'accesso ai servizi erogati a tutti i soggetti potenzialmente interessati;
• tempestività, intesa come misura del tempo intercorrente tra la richiesta del servizio e l'effettiva erogazione dello stesso;
• trasparenza, intesa come misura della semplicità per i soggetti interessati di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio richiesto;
• efficacia, intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni dei soggetti interessati e misura sia direttamente, tramite indagini sulla soddisfazione (efficacia percepita), che indirettamente, tramite indicatori quantitativi (efficacia oggettiva);
• efficienza, intesa come capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di risorse

La composizione delle strutture organizzative coinvolte nell'erogazione dei servizi è descritta nella sezione Organigramma del sito.
Il referente di ciascuna struttura per il processo di definizione, monitoraggio e verifica finale degli standard di qualità dei servizi erogati è il Capo Area.

L'attività di monitoraggio degli indicatori di qualità dei servizi erogati dall’Ateneo avviene due volte l'anno (a giugno e a dicembre), utilizzando come fonte dei dati quanto stabilito in sede di definizione di ciascun indicatore.
In caso di rilevazione di sensibili scostamenti rispetto agli standard prefissati, il referente della struttura coinvolta stabilisce obiettivi di miglioramento dell'erogazione del servizio, nell'ambito della revisione annuale del Piano della Performance.

La gestione degli eventuali reclami sui servizi erogati dall'Ateneo è curata dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per cui si rinvia all'apposita pagina.

In prima istanza, il coinvolgimento dei soggetti interessati (in quanto potenziali o effettivi fruitori dei servizi) nella redazione della Carta (e in particolare nella definizione degli standard di qualità) è costituito unicamente dall'analisi delle risposte alle indagini sulla soddisfazione (della didattica, dei servizi amministrativi, del clima organizzativo) in termini di correlazione tra la valutazione delle singole attività e la soddisfazione complessiva. In tale modo, infatti, è possibile identificare gli elementi di maggior interesse per gli utenti, di cui occorre tener conto nelle successive elaborazioni della Carta.

Tutte le informazioni relative agli standard della qualità dei servizi, dei risultati raggiunti e delle azioni di miglioramento intraprese successivamente sono tempestivamente rese disponibili all'interno di questa sezione del sito, direttamente o rinviando alle pagine delle strutture di volta in volta responsabili per l’erogazione dello specifico servizio. 

Entro il 31 gennaio di ogni anno, l'Ateneo definisce sia gli obiettivi di performance organizzativa e di performance individuale (per cui si veda il Piano della Performance) sia gli standard di qualità dei servizi per il periodo di riferimento, garantendo la coerenza tra indicatori di performance e indicatori di qualità.
In particolare, per ogni obiettivo, così come per ogni servizio, gli indicatori di risultato sono affiancati dagli indicatori della soddisfazione percepita dai soggetti interessati.
La medesima attenzione per la coerenza e la completezza del sistema di valutazione viene posta in fase di redazione della Relazione sulla Performance (entro il mese di giugno di ogni anno) e di analisi degli scostamenti rispetto agli standard (entro il mese di dicembre di ogni anno).