Soddisfazione per i servizi erogati, anni 2010-2018

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Premessa

La delibera ANAC (ex CiVIT) n.3/2012 include nell’elenco delle categorie di dati che ogni Amministrazione deve pubblicare nel sito web istituzionale le buone prassi in termini di in termini di tempestività ed efficacia all'adozione di provvedimenti o all'erogazione di servizi, contenimento dei costi di erogazione delle prestazioni, capacità di ridurre il contenzioso e assicurare il più alto grado di soddisfazione degli utenti (ex art.23, commi 1 e 2 l. n. 69 del 2009).

Precedenti esperienze di questa Amministrazione (intese alla valutazione dei carichi di lavoro da utilizzare per la distribuzione di risorse) hanno più volte messo in rilievo oggettive difficoltà nel confrontare tra loro attività molto differenti, anche in base a indicatori quantitativi, i quali utilizzano inevitabilmente unità di misura del tutto eterogenee. Di conseguenza, l’Amministrazione ha scelto di individuare le proprie buone prassi non tanto confrontando tra loro le diverse strutture organizzative, bensì comparando le proprie prestazioni con quelle di altri Atenei, in base ad una comune definizione delle attività oggetto del confronto e degli indicatori utilizzati per valutarle.

Tale approccio è stato perseguito dall’Ateneo partecipando al progetto Good Practice (guidato dal Consorzio MIP del Politecnico di Milano), di cui si riportano i principali risultati nelle pagine che costituiscono questa sezione del sito.

Per poter effettuare il confronto tra organizzazioni anche molto differenti tra loro, gli atenei partecipanti al progetto hanno individuato una serie di attività amministrative comuni, rispetto alle quali confrontarsi, che sono state riclassificate in 26 Servizi, per ciascuno dei quali sono stati calcolati:

- l’indicatore di efficienza, ottenuto calcolando il costo del personale (costo Dalia) effettivamente impiegato nell’erogazione del servizio, per rapportarlo alla misura del volume prodotto;
- il grado di soddisfazione degli utenti del servizio (indicatore di efficacia soggettiva) tramite appositi questionari;
- eventuali indicatori di efficacia oggettiva, consistenti nella misurazione di alcune dimensioni dell’impatto prodotto dal servizio in esame.

Sulla base di tali indicatori diventa possibile classificare ciascun ateneo rispetto ai servizi erogati nell'anno di riferimento, valutati sia singolarmente sia in cinque raggruppamenti (o macro-aree): Amministrazione e PersonaleGestione delle infrastruttureSupporto alla didatticaSupporto alla ricerca e Servizi bibliotecari di Ateneo.

Sintesi dei risultati GP2018

Una rapida illustrazione dei risultati ottenuti dall’Ateneo all’interno del progetto GP2018 può essere fornita dai due grafici sottostanti.

Il primo grafico mostra l’incidenza percentuale dei costi delle macro-aree che raggruppano i servizi erogati dall’Ateneo nell’anno 2018.

Il secondo e il terzo sono grafici cartesiani in cui l'asse delle ordinate rappresenta i valori dell'indicatore di efficienza, l'asse delle ascisse il grado di soddisfazione complessiva espressa per ciascun servizio (indicatore di efficacia). Il secondo grafico riguarda i servizi valutati dagli studenti nel 2019 (GP18), mentre il terzo grafico riguarda i servizi valutati dal personale docente, ricercatore e tecnico-amministrativo nel 2018 (GP17).

Distribuzione costi GP18
Valutazione servizi Studenti GP18
Valutazione servizi Personale GP17
Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 08-07-2023
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