Licenze Software

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

L'Ateneo, tramite l’Area Sistemi Informativi, ha stipulato contratti Campus con i principali produttori per la fornitura di software di interesse didattico e scientifico ai dipendenti e agli studenti iscritti.

Gli accordi permettono di installare i software e i relativi strumenti a corredo senza necessità di sottoscrivere licenze personali.

Il servizio è focalizzato esclusivamente al supporto per lo scarico/acquisizione dei prodotti e alla loro attivazione. Non viene fornito supporto tecnico al prodotto.

L'utilizzo dei software è consentito solamente per scopi accademici, di didattica e di ricerca; non è pertanto ammesso l'utilizzo delle licenze per usi professionali, a scopo di lucro e verso terzi.

Output del servizio

Distribuzione dei pacchetti software previsti di cui alla sezione Software Campus del Service Desk.

Destinatari

Studenti. Docenti. Personale Tecnico-Amministrativo. Collaboratori. Personale Contrattualizzato in possesso di un account @unimib.it o @campus.unimib.it.

Modalità di erogazione

I software sono disponibili per il download e l’utilizzo in differenti modalità in funzione del tipo di contratto in essere:

  • Portale di Ateneo
  • Portali produttori software
  • Servizio FTP di Ateneo
  • Google Drive
  • Laboratori didattici

È possibile inoltrare richieste e segnalazioni in merito a:

  • Attivazione del software;
  • Segnalazione anomalie download.

Per l'inoltro delle richieste, gli utenti @unimib.it e @campus.unimib.it possono utilizzare il servizio di ticketing di Ateneo progetto Licenze Software.

Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, consultare la sezione Software campus del Service Desk.

Ruoli e responsabilità

Responsabile: Roberto Giglioroberto.giglio@unimib.it

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Standard di qualità

IndicatoreModalità di accesso al servizio (multicanale). Sistema di ticketing, email, numero di telefono; Possibilità di supporto su appuntamento (nuovi contratti); Accessibilità temporale - Finestra di erogazione del servizio (self service su canale web)
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi; Sì / No; Ore giornaliere di accesso al servizio
Target: 2; Sì; 24
Confronto: Serie storica

IndicatoreRichieste di sviluppi evolutivi: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio):  High – Medium – Low; Richieste di nuovo software: tempo medio per la presa in carico della richiesta  (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio)
Dimensione: Tempestività
Formula: Ore; Numero ore
Target: < 4h - < 24h - < 48h; < 72 h
Confronto: Serie storica

IndicatorePubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative piattaforma e-Learning, liste di distribuzione, call e e-mail per comunicazioni corsi di formazione e progetti didattici
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 4
Confronto: Serie storica

IndicatoreGrado di continuità garantita dei servizi online: effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa; Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni singoli ticket e corsi di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Fascia oraria lavorativa; Sì / No
Target: 9.00-16.00; Sì
Confronto: Serie storica

Processo di monitoraggio e aggiornamento

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Gestione dei reclami

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Coinvolgimento degli utenti

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici.

 
 
Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 19-06-2023
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