Assistenza Piano straordinario Covid-19

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

Il servizio rientra tra le iniziative previste nel Piano straordinario Covid-19 messo in atto dall’Ateneo e garantisce a tutti gli studenti e ai partecipanti dei master, 12 mesi di connettività internet gratuita su rete cellulare 4G LTE.

Allo studente verrà fornito un kit composto da una SIM dati M2M con 60 GB al mese di traffico, e un Router wi-fi 4G LTE abilitati per il traffico dati nazionale e per lo Spazio Economico Europeo (SEE).

Gli studenti regolarmente iscritti al primo anno di un corso di laurea triennale o a ciclo unico per l’anno accademico 2020/2021 potranno inoltre usufruire di un buono spesa che dà diritto ad uno sconto di €100 per l’acquisto di un PC, notebook o tablet.

Destinatari

Studenti.

Modalità di erogazione

Possono fare richiesta del kit SIM per la navigazione tutti gli studenti regolarmente iscritti per l’Anno Accademico 2020/21 ad un corso di laurea triennale, corso di laurea magistrale o magistrale a ciclo unico.

Possono fare richiesta del Voucher da €100 per l’acquisto di un PC, notebook o tablet tutti gli studenti regolarmente iscritti al primo anno di un corso di laurea triennale o a ciclo unico per l’anno accademico 2020/2021.

Per richiedere il kit o il voucher è necessario accedere al portale.

Tutte le informazioni per la richiesta e le caratteristiche del servizio kit SIM sono disponibili al seguente link.

Tutte le informazioni per la richiesta e le caratteristiche del servizio Voucher sono disponibili al seguente link.

Per reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi più comuni, e per richieste di assistenza, consultare la sezione il seguente link.

Ruoli e responsabilità

Responsabili:

 

Standard di qualità

IndicatoreAccessibilità temporale
Dimensione: Accessibilità
Formula: Ore giornaliere di accesso al servizio
Target: 24
Confronto: n/a (servizio erogato solamente per l’anno 2021)

Indicatore Richieste di supporto: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio): Medium, Low
Dimensione: Tempestività
Formula: Numero ore
Target: < 24h, < 48h
Confronto: n/a (servizio erogato solamente per l'anno 2021)

IndicatorePubblicizzazione del servizio e relativo supporto.
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 2
Confronto: n/a (servizio erogato solamente per l'anno 2021)

IndicatoreServizio sottoposto a customer satisfaction
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì / No
Target: Sì
Confronto: n/a (servizio erogato solamente per l'anno 2021)

IndicatoreIl portale di richiesta del servizio si avvale dell’infrastruttura in alta disponibilità dei data center di Ateneo e ne eredita i livelli di servizio in termini di: 1) Disponibilità; 2) SLA di intervento in caso di guasto sull’infrastruttura di rete di Ateneo per l’accesso ai servizi Azure (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi).
Dimensione: Continuità
Formula: 1) % di disponibilità del servizio sull’anno; 2) N. ore
Target: 1) 99%; 2) 4
Confronto: n/a (servizio erogato solamente per l'anno 2021)

Processo di monitoraggio e aggiornamento

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, alla pagina Servizi informatici.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Gestione dei reclami

Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, si può consultare la sezione Assistenza nella pagina delle FAQ

Per eventuali reclami, si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Coinvolgimento degli utenti

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, tramite il service desk, viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi. Inoltre, è attivo sul servizio di Service Desk la modalità “Questionario di soddisfazione” che permette di valutare le segnalazioni riguardanti guasti e malfunzionamenti e richieste di assistenza.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici.

Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 07-07-2023
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