Wi-Fi di Ateneo

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

Il servizio consiste nella fornitura e nell’amministrazione degli accessi alle reti wireless di Ateneo - Unimib, Eduroam, Unimib-Classroom, Unimib-Guest - per gli utenti strutturati, gli studenti e gli alumni dell'Ateneo in possesso di un account valido (@unimib.it o @campus.unimib.it) nel sistema di autenticazione di Ateneo.

Il servizio garantisce, inoltre, la generazione di credenziali per l’accesso, con validità temporale limitata, per gli ospiti occasionali e per l’organizzazione di eventi/convegni all’interno del campus (@ospiti.unimib.it)

L’attuale servizio di rete wireless è presente in tutti gli edifici universitari, dei quali fornisce una copertura integrale, e veicola una media giornaliera di quasi 20.000 connessioni di cui oltre 9.000 concorrenti.

Output del servizio: erogazione del servizio Wi-Fi, implementazione delle policy di sicurezza, delle configurazioni applicative e supporto applicativo agli utenti strutturati.

Guide on-line

Sul portale di Ateneo, alla sezione Service Desk sono presenti i tutorial e la descrizione del servizio e delle modalità di accesso: modalità di erogazione e guide per gli utenti (sezione Guide alla configurazione con differenti sistemi operativi).

Destinatari

Studenti. Docenti. Personale Tecnico-Amministrativo. Collaboratori. Personale Contrattualizzato. Ospiti del campus in possesso di credenziali temporanee.

Modalità di erogazione

L’accesso al servizio è gestito dal personale dell’Area Sistemi Informativi. La creazione delle credenziali per l’accesso al servizio Wi-Fi sono ottenute automaticamente in seguito all'attivazione di un'utenza nel sistema di autenticazione di Ateneo (possesso di un account @unimib.it o @campus.unimib.it: Service Desk sezione ‘Account e servizi di accesso’).

Sono inoltre disponibili nella sezione “Rete e connettività” del Service Desk (sezione Account temporanei per ospiti) le informazioni per la richiesta di credenziali con validità temporale limitata per gli ospiti occasionali e per la richiesta del servizio Wi-Fi per eventi e/o convegni organizzati in Ateneo.

Per raggiungere la piattaforma utilizzare il link.

Per reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, consultare la sezione “Rete e connettività” del Service Desk.

Per problemi di connessione alla rete Wi-Fi, quali copertura del segnale assente, intermittente o di scarsa potenza, aprire una segnalazione tramite il link.

Per richieste di assistenza aprire una segnalazione tramite il link.

Ruoli e responsabilità

Responsabile: Piero Ferraressopiero.ferraresso@unimib.it 

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Standard di qualità

Indicatore: 1) Copertura segnale; 2) Accesso multi‐dispositivo: Linux, OSX, Windows, Android, IOS; 3) Accesso multi‐dominio: @unimib, @campus, @eduroam, @unimibclassroom, @guest, @SPID (2019); 4) Accessibilità temporale
Dimensione: Accessibilità
Formula: 1) spazi studio, nuove aule, multimediali, biblioteche, uffici; 2) Piattaforme (OS); 3) Federazioni e categorie di utenza; 4) Ore giornaliere di accesso al servizio
Target: 1) 100%, 100%; 100%, 70%; 2) 100%; 3) 100%; 4) 24
Confronto: 1) Serie storica; 2) Serie storica; 3) Serie storica; 4) Serie storica

Indicatore Richieste di supporto: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio): Blocking, High, Medium, Low
Dimensione: Tempestività
Formula: Numero ore
Target: < 1h, < 4h, < 24h, < 48h
Confronto: Serie storica

IndicatorePubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guideonline e service desk per: configurazioni, malfunzionamenti, mancanza copertura segnale.
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 2
Confronto: Serie storica

Indicatore: 1) Grado di continuità garantita dei servizi online: effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa 2) Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni singoli ticket e corsi di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: 1) Fascia oraria lavorativa 2) Sì / No
Target: 1) 8.30-17.00 2) Sì
Confronto: 1) Serie storica 2) Serie storica

IndicatoreIl servizio si avvale dell’infrastruttura in alta disponibilità dei data center di Ateneo e ne eredita i livelli di servizio in termini di: 1) Disponibilità; 2) SLA di intervento in caso di guasto sull’infrastruttura di rete di Ateneo (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi).
Dimensione: Continuità
Formula: 1) % di disponibilità del servizio sull’anno; 2) N. ore
Target: 1) 99%; 2) 4
Confronto: 1) Serie storica; 2) Serie storica

Processo di monitoraggio e aggiornamento

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, alla pagina Servizi informatici.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Gestione dei reclami

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Coinvolgimento degli utenti

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

È stato predisposto inoltre un canale di comunicazione con i rappresentanti degli studenti del Consiglio degli Studenti dell’Università, al fine di permettere una fattiva collaborazione.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi. Inoltre, è attivo sul servizio di Service Desk la modalità “Questionario di soddisfazione” che permette di valutare le segnalazioni riguardanti guasti e malfunzionamenti e richieste di assistenza.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici.

Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 28-03-2023
Recapiti e contatti
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PEC ateneo.bicocca@pec.unimib.it
Centralino 02 6448 1
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