Indagini on-line

Dlgs 14 marzo 2013, n. 33
articolo 32

Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).

Descrizione

L’Ateneo fornisce un servizio centralizzato per l’erogazione di questionari informatizzati per l'elaborazione di sondaggi a fini demoscopici o statistici.

Il servizio utilizza la piattaforma LimeSurvey e dispone di varie tipologie di domande e di modalità d'erogazione delle medesime.

Gli utenti hanno la possibilità di creare il questionario e di assegnarlo ad un insieme di destinatari predefinito; successivamente all'erogazione del questionario, potranno esportare gli esiti sia in formato testuale CSV, sia in formato SPSS. Altresì la piattaforma gestisce sia la spedizione di e-mail di invito al sondaggio, sia la trasmissione di eventuali solleciti a chi non avesse ancora fornito le risposte.

Output del servizio

Profilazione del sondaggio, sua erogazione e responso indagine.

Guide on-line

Sul portale di Ateneo, alla sezione Service Desk sono presenti i tutorial e la descrizione del servizio e delle modalità di accesso.

Informazioni sulle modalità operative alla sezione Elearning e Assessment e sul sito Descrizione del servizio (LimeSurvey).

Destinatari

Studenti. Docenti. Personale Tecnico-Amministrativo. Collaboratori. Personale Contrattualizzato.

Modalità di erogazione

L’accesso alla piattaforma può essere richiesto tramite il servizio di Service desk - progetto Sondaggi - da tutti gli utenti del servizio di autenticazione di Ateneo ma deve essere autorizzata dal responsabile del servizio attinente all’indagine da erogare. A titolo di esempio:

  • un’indagine diretta agli studenti di un particolare corso di studi richiede l’autorizzazione del relativo presidente di CCD;
  • un’indagine diretta a tutti gli studenti dell’Ateneo richiede l’autorizzazione del Rettore o delegato alla Didattica;
  • un’indagine diretta al personale TA richiede l’autorizzazione del Direttore Generale; ecc.

Le richieste (prima attivazione) devono pervenire almeno 30 giorni prima della data programmata per l’erogazione in modo da consentire:

  • la creazione di un’istanza base dell’indagine e l’abilitazione dei redattori
  • la formazione dei redattori dell’indagine sull’uso dello strumento.

Accesso alla piattaforma:

  • per le utenze interne all'Ateneo utilizzare le proprie credenziali @unimib.it o @campus.unimib.it
  • per le utenze esterne all’università sarà necessario utilizzare credenziali locali alla piattaforma che verranno fornite a seguito della richiesta autorizzata.

Per raggiungere la piattaforma utilizzare il link.

Segnalazione guasti e malfunzionamenti

Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, consultare la sezione “E-learning,assessment e survey” del Service Desk.

Ruoli e responsabilità

Responsabile: Marco Bondimarco.bondi@unimib.it

Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.

Standard di qualità

IndicatoreModalità di accesso al servizio (multicanalità). Sistema di ticketing, email, numero di telefono individuale dell’operatore, numero di gruppo per emergenze, forum tematici in piattaforma elearning; Possibilità di supporto su appuntamento; Corsi di formazione e seminari tecnici

Dimensione: Accessibilità
Formula: N. canali attivi; Sì/No; Sì/No
Target: 5; Sì; Sì
Confronto: Serie storica

Indicatore Richieste di sviluppi evolutivi: tempo medio per la presa in carico della richiesta (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio): High – Medium – Low; Numero per emergenze; Richieste di nuovo software: tempo medio per la presa in carico della richiesta  (calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio)
Dimensione: Tempestività
Formula: Ore; Sì / No; Numero ore
Target: < 4h - < 24h - < 48h; Sì; < 72h
Confronto: Serie storica

IndicatorePubblicizzazione del servizio e relativo supporto (multicanalità). Guide-online, avvisi e sezioni informative piattaforma e-Learning, liste di distribuzione, call e email per comunicazioni corsi di formazione e progetti didattici
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 4
Confronto: Serie storica

IndicatoreGrado di continuità garantita dei servizi online: effettivo presidio del servizio nella giornata lavorativa; Servizio sottoposto a Customer satisfaction (su ogni singoli ticket e corsi di formazione)
Dimensione: Efficacia
Formula: Fascia oraria lavorativa; Sì / No
Target: 9.00-17.00; Sì
Confronto: Serie storica

IndicatoreIl servizio si avvale dell’infrastruttura di erogazione di LimeSurvey e ne eredita i livelli di servizio in termini di: 1)    Disponibilità 2)    SLA di intervento in caso di guasto sull’infrastruttura di rete di Ateneo per l’accesso ai servizi LimeSurvey (tempo massimo di intervento in caso di guasto nei gg lavorativi)
Dimensione: Continuità
Formula: 1) % di disponibilità del servizio sull’anno; 2) N. ore
Target: 1) 95%; 2) 4
Confronto: Serie storica

Processo di monitoraggio e aggiornamento

Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).

Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici.

Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.

Gestione dei reclami

Si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.

Coinvolgimento degli utenti

Oltre all’analisi delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti, tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.

Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato annualmente tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.

Modalità di comunicazione

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici.

Contenuto inserito il 14-03-2023 aggiornato al 28-03-2023
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